Se você é uma pessoa que não consegue esconder alguns sentimentos que podem prejudicar a sua empresa, procure estudar Programação Neuro Linguística, irá auxiliar muito nesse processo de comunicação.
Então em um certo momento, alguém pode tomar essa iniciativa de reclamar do seu produto ou até mesmo atendimento, você precisa ser político, procure entender o que motivou o seu cliente a reclamar.
É o tecido ruim? Encolheu demais? Começou a desfiar a roupa? Descubra exatamente o que motivou a reclamação. Após isso, identifique a solução e pergunte ao seu cliente se essa solução resolve o problema. Um exemplo, em caso de lojas de roupas seria a troca da peça de roupas.
O que muitos não fazem aqui é dar uma gratificação sobre a reclamação. Ao ler isso você deve estar achando estranho né, mas realmente as empresas simplesmente devolvem o dinheiro ou trocam a peça de roupa e a conversa acaba por aí, como se fosse um alívio a solução do problema. Mas sugerimos que você vá mais longe.
Quando houver uma reclamação, primeiro solucione o problema, isso é óbvio, mas após a solução do problema, de um valor em bônus na loja como pedido de desculpas, um exemplo seria um vale compras no valor de 50 reais. Assim, você mantém o cliente que reclamou ativo, e evita que ele fale mal da sua empresa, pois afinal, um cliente satisfeito fala para 1 ou 2 pessoas que a sua empresa é top, mas já o cliente insatisfeito, falará mal da sua empresa sempre que possível, podendo ultrapassar a 20 pessoas. Marketing negativo prejudica muito a sua loja a longo prazo, os 50 reais de bônus comparado a esta negatividade sairão barato, vale a pena tentar!
Outro ponto importante: comunique-se com esse cliente que reclamou após alguns dias caso tenha trocado a peça, ligue ou mande mensagem perguntando se o problema persiste ou se está tudo certo agora, assim o seu cliente se sentirá especial, e com certeza voltará até a sua loja para novas compras.
Indiferente de como você resolve o problema de um cliente que reclamou do seu produto, seja sempre atencioso, prestativo, ligue, comunique-se, dê atenção necessária a ponto do cliente achar que você só tem ele de cliente, as pessoas se consideram importantes quando percebem que o problema está sendo resolvido com prioridade.